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      Empowerment am Beispiel von Ritz-Carlton

      Empowerment - Fallbeispiel Ritz Carlton

      Empowerment – die Entscheidungskompetenz in den richtigen Händen

      Der Begriff „Empowerment“ ist aus der aktuellen Diskussion um Mitarbeiterführung, Führungskultur, Fehlerkultur und agile Führung nicht wegzudenken.

      Was ist Empowerment?

      Die Definition von Empowerment in Unternehmen und in der Führung von Mitarbeitern lautet im Grunde:

      Mitarbeitern mehr Entscheidungsfreiheiten, mehr Autonomie zu geben.

      Ich persönlich sehe die gesamte Diskussion um Empowerment sowohl positiv als auch negativ.

      Positiv ist, dass – wenn Empowerment richtig gelebt wird – Mitarbeiter tatsächlich mehr Entscheidungen treffen können.

      Das steigert in den meisten Fällen die Motivation der Mitarbeiter, beschleunigt Unternehmensprozesse und sorgt für deutlich zufriedenere Kunden.

      Voraussetzung ist, dass die Mitarbeiter die Entscheidungen

      1. überhaupt treffen wollen
      2. die Fähigkeiten, Kenntnisse und (zumindest in gewissem Rahmen) Erfahrung haben, um Entscheidungsoptionen und Auswirkungen abschätzen zu können.

      Denn es gibt auch Mitarbeiter, die keine Entscheidungen treffen wollen. Diese dazu zwingen zu wollen, könnte katastrophale Folgen haben.

      Empowerment-Psychologie

      Beim Empowerment müssen wir daher darauf achten, ob der Mitarbeiter Entscheidungen nicht treffen will oder sich die Entscheidungen nicht zutraut. In letzterem Fall können wir dem Mitarbeiter durch entsprechende Unterstützung dabei helfen, diese Fähigkeit zu entwickeln. Dabei ist eine vorbildliche Fehlerkultur für die Mitarbeiterentwicklung außerordentlich wichtig.

      Negativ finde ich, dass das Ausgangsbild des Empowerments alle Mitarbeiter als reine Befehlsempfänger ansieht, die auf Anweisung des Chefs warten (müssen) und sich dessen Vorgaben unterordnen (müssen). Für davon betroffene Mitarbeiter hat Empowerment eine hohe psychologische Bedeutung, denn sie muss die Angst nehmen, über die in solchen Fällen in der Regel geführt wird.

      Auch wenn solch direktive Führung (statt situativer Führung) nach wie vor in Unternehmen zu finden ist, hat sich doch hinsichtlich Entscheidungsfreiheiten von Mitarbeitern schon sehr viel getan. Es ist eben nicht so, dass die Mehrzahl von Mitarbeitern völlig machtlos ist und darauf wartet, endlich etwas mehr Mitspracherecht zu bekommen.

      Empowerment – zwischen Theorie und Praxis

      Wie bei vielen Dingen herrscht auch bei Empowerment oft ein deutlicher Unterschied zwischen Theorie und Praxis.

      Mitarbeiter sollen Entscheidungen treffen, aber dann doch vorher den Chef noch „kurz in CC: nehmen“.

      Das ist kein Empowerment.

      Empowerment – Fallbeispiel Ritz-Carlton Hotel

      Ein Beispiel echten Empowerments finden wir bei der Hotelgruppe Ritz-Carlton(R).

      Bei Ritz-Carlton hat jeder Mitarbeiter, jeder (!), die Entscheidungsfreiheit, pro Gast (!) bis zu US$ 2,000 zu investieren, um

      • die Unzufriedenheit eines Gastes oder ein Versäumnis des Hotels auszugleichen
      • ein bereits sehr gutes Kundenerlebnis zu einem exzellenten Erlebnis zu machen

      (Mehr dazu auf Ritz-Carlton’s Website: https://ritzcarltonleadershipcenter.com/2019/03/19/the-power-of-empowerment/)

      Diese Freigabe von US$ 2,000  pro Gast hat tatsächlich jeder Mitarbeiter bei Ritz Carlton.

      Vom Empfangschef über den Barkeeper, den Kellner bis hin zu den Reinigungskräften. Sie müssen keinen Manager, keinen Vorgesetzten fragen. Sie können handeln. Entscheiden. Sofort.

      Das ist Empowerment!

      Der Betrag mag auf den ersten Blick sehr hoch erscheinen.

      Dazu muss man dann folgendes wissen:

      Loyale Ritz-Carlton Kunden geben im Laufe ihres Lebens US$ 250,000 bei Ritz-Carlton aus. Eine Viertelmillion Dollar. Das ist viel Geld.

      (Mehr zum Customer Lifetime Value von Ritz-Carlton: https://customersthatstick.com/blog/customer-loyalty/the-ritz-carltons-famous-2000-rule/)

      Da sind US$ 2,000 eine sehr gute Investition, wenn sie dafür sorgt, dass ein Kunde bei Ritz-Carlton bleibt oder gar zu einem begeisterten Kunden (einem Raving Fan) wird.

      Wer als Gast einmal erlebt hat, wie ein Problem ohne Diskussionen gelöst oder ein bereits tolles Erlebnis zu einem einmaligen wird, der spricht darüber und wird zum Werbeträger des Unternehmens.

      Das geht, wenn jeder Mitarbeiter, dank Empowerment, sofort und im richtigen Rahmen handeln kann.

      Die US$ 2,000 sind bei Ritz-Carlton angebracht, bei Ibis(R) wären es vielleicht EUR 300 und bei McDonald’s(R) vermutlich EUR 50. (Die Beträge bei Ibis und McDonald’s sind meine Annahmen zur Illustration der Dimensionen, keine Fakten).

      Übrigens wird der Rahmen von US$ 2,000 bei Ritz-Carlton nur sehr selten ausgeschöpft.

      Empowerment ist auch ein Zeichen

      Wichtig ist das Zeichen an die Mitarbeiter, dass das Empowerment einen wirklich relevanten Betrag umfasst.

      Ritz-Carltons Philosophie heißt:

      We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen

      Nicht „Wir sind Diener und Du bist König“.

      Natürlich soll der Gast wie ein König behandelt werden, aber dazu müssen wir uns nicht fünf Stufen niedriger einstufen.

      Läge die Freigabe übrigens nur bei US$ 20, dann wäre es ein Schlag ins Gesicht der „Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“, wenn ein Hotelzimmer auch einen fünfstelligen Euro-Betrag pro Nacht kosten kann.

      Empowerment bei Ihnen?

      Überlegen Sie einmal, in welcher Art Sie Ihre Mitarbeiter und Teams „empowern“ können.

      Die Entscheidungsbefugnis muss so nahe an den Kunden wie möglich heran, damit Mitarbeiter Kunden ohne lange Wartezeiten so bedienen können, dass diese begeistert sind.

      Haben Sie schon einmal ein Erlebnis gehabt, bei dem Ihnen ein Mitarbeiter aufgrund seiner Entscheidungsbefugnis einen Service geboten hat, den Sie sonst noch nicht erlebt haben?

      Dann schreiben Sie mir bitte: Kontakt zu Axel Rittershaus

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