Wenn Sie mit Ihren Kolleginnen und Kollegen zusammensitzen und beispielsweise darüber sprechen, wie Sie Ihre Dienstleistungen oder Produkte weiterentwickeln könnten, wo sitzt eigentlich Ihr Kunde?
Meistens ist die wichtigste Person, um die es geht, nicht im Raum. Und das führt leider dazu, dass die Interessen des Kunden bei internen Meetings vergessen oder vernachlässigt werden.
Amazons Gründer und Chef Jeff Bezos ist bekannt für seine schon fast fanatische Einstellung, dass sich alles, was die Führungskräfte und Mitarbeiter von Amazon tun, um den Kunden drehen muss.
Viele Jahre lang hat sich Jeff Bezos nicht darum gekümmert, dass sein Unternehmen nur Verluste machte. Lieferung biten 24 Stunden? Kostenlos? Betriebswirtschaftlich, vor allem in den Anfangsjahren, ein Wahnsinn. Dennoch hat er es gemacht. Und damit die Kunden an etwas gewöhnt, was sie nicht mehr missen wollen.
Der leere Stuhl bei Amazons Meetings
Damit die Führungskräfte und Mitarbeiter Amazons niemals vergessen, wer die wichtigste Person ist, steht in Besprechungen ein leerer Stuhl mit am Tisch.
Der Stuhl steht nicht in der Ecke, sondern mit am Tisch. So, als wenn dort jemand sitzen würde. Ich wäre nicht überrascht, wenn dort auch ein Glas und eine (leere) Kaffeetasse stehen würden. Damit der Kunde sich wohlfühlt.
Und dann wird in Besprechungen immer wieder darauf verwiesen oder danach gefragt, was wohl der Kunde zu den Besprechungsergebnissen sagen würde.
Stellen Sie sich einmal vor, was in Ihren Besprechungen passieren würde, wenn Sie einen leeren Stuhl dazustellen, der für Ihre Kunden ist?
Wir sollten einen engen Dialog mit Kunden führen – nicht nur auf gute Bewertungen hoffen
Zwei leere Stühle bei Management-Workshops
Bei Workshops mit Management-Teams und Top-Führungskräften von Unternehmen stelle ich oft zwei leere Stühle neben die Leinwand, Whiteboard oder Smartboard.
- Ein leerer Stuhl repräsentiert die Kunden des Unternehmens
- der zweite leere Stuhl repräsentiert die Mitarbeiter des Unternehmens.
Regelmäßig verweise ich während der Diskussionen auf die beiden Stühle und frage die Führungskräfte, was denn Kunden oder Mitarbeiter von unserer bisherigen Arbeit halten würden.
Manchmal setzt sich auch eine der Führungskräfte auf den Stuhl und berichtet, was sie aus Sicht des Kunden oder Mitarbeiters zu unserem Workshop sagt.
Dieser Wechsel des Standorts ist äußerst effektiv und kann – wenn er richtig eingesetzt wird – die Ergebnisse von Workshops deutlich verbessern.
Denn oft sind “klassische” Workshopergebnisse für die Teilnehmer ganz schön, aber wenn sie das Licht der Realität erblicken, erinnern sie eher an ein Kartenhaus, das beim ersten Windhauch zusammenbricht. Wenn jedoch Kunden und/oder Mitarbeiter anwesend sind, verändert sich der Fokus und es wird pragmatischer. Und damit auch umsetzbarer.
Kundenfokussierte Kennzahlen
Doch Bezos gibt sich nicht damit zufrieden, leere Stühle an Besprechungstische zu stellen:
Amazon verfolgt laut einem Bericht von FORBES ungefähr 500 Kennzahlen.
80% der Kennzahlen (KPIs) des Unternehmens beziehen sich auf Ziele, die mit Kunden in Zusammenhang stehen. 80%!
Wie viele Ihrer Kennzahlen beziehen sich auf Ihre Kunden?
Klassische KPIs messen Umsatz, Ertrag, Mitarbeiterfluktuation, und vieles mehr.
Haben Sie auch KPIs wie beispielsweise:
- Wartezeit in der Kundenhotline
- Durchschnittsbewertung des Unternehmens durch Kunden
- Veränderung des mit Kunden getätigten Umsatzes (im Sinne von: zufriedene Kunden bestellen langfristig mehr)
- Anzahl Neukunden aufgrund von Empfehlungen durch Bestandskunden
- Ladezeit der Internet-Seite
Verfolgen Sie die richtigen Kennzahlen?
Leerer Stuhl für Kunden in Videokonferenzen
Sagen Sie:
“Ein leerer Stuhl in Besprechungen für den Kunden klingt gut, aber wir machen sehr viele Videokonferenzen. Dann geht das doch nicht.”
Guter Punkt.
Doch auch in Videokonferenzen können wir einen “leeren” Teilnehmer hinzunehmen.
Beispielsweise kann sich jemand in Zoom, z.B. über einen zweiten PC oder Notebook, in das Meeting einwählen und als Name “KUNDE” eingeben. Fertig.
Und wenn Ihnen das zu umständlich ist, dann setzen Sie einen Coutdown-Timer: Immer dann, wenn der Timer klingelt, übernimmt einer der Teilnehmer des Meetings die Rolle des Kunden. Oder Mitarbeiters. Und gibt seine Meinung dazu ab, wie er/sie die im Meeting behandelten Themen sieht.
Laden Sie Kunden ein
Wenn Sie einen Schritt weitergehen wollen, dann laden Sie gelegentlich Kunden zu Ihren Besprechungen ein.
Nicht nur zum aufwändig vorbereiteten “Tag der offenen Tür” oder zur Hausmesse.
Nein, sondern zum Team-Meeting des Produktteams. Oder des Vertriebsteams. Oder der Abteilungsleiter. Insbesondere dank der etablierten Videokonferenzen ist dies inzwischen besonders einfach zu bewerkstelligen!
Lassen Sie den Kunden zu Beginn des Meetings darüber sprechen, was er am Unternehmen, den Mitarbeitern oder den Produkten schätzt. Und was ihn nervt.
Ob der Kunde danach im Meeting dabei bleibt oder nicht, ist gar nicht mehr so relevant. Wenn es möglich ist, dann gerne. Allerdings wollen wir auch die Zeit des Kunden im Auge behalten.
Sie können sich sicher sein: Jedes interne Meeting wird wesentlich kundenorientierter ablaufen, wenn zu Beginn der Besprechung ein “echter” Kunde berichtet hat.
Einige meiner Kunden machen das regelmäßig und sehen eine massive Veränderung im Mindset der Mitarbeiter – was zu wesentlich kundenorientierterem Handeln und am Ende besseren Unternehmensergebnissen führt.
Wenn Sie noch mehr über die One-Chair-Policy bei Amazon erfahren möchten, finden Sie weitere Details in diesen beiden Artikeln, die auch Grundlage des Artikels waren:
