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      Die Eskalationsstufen nach Glasl und was Führungskräfte in Konflikten wissen müssen

      Warum lassen sich manche Streitereien einfach schlichten, während andere Meinungsverschiedenheiten zu Konflikten eskalieren, die – vor allem für Außenstehende – völlig überzogen wirken?

      Mit dieser Fragestellung beschäftigte sich der österreichische Psychologe Friedrich Glasl und entwickelte daraus 1980 das Phasenmodell der Eskalation (nach Glasl).

      Um als Führungskraft in Konflikten richtig zu reagieren, müssen wir wissen, auf welcher Stufe sich ein Konflikt befindet, um die richtige Strategie zur Konfliktbehandlung auswählen zu können. Daher betrachten wir in diesem Artikel die 9 Phasen der Eskalation nach Friedrich Glasl und was dies für die Führung (und uns selbst) bedeutet.

      Das Phasenmodell der Eskalation nach Glasl:

      Das Phasenmodell der Eskalation nach Glasl beschreibt die 3 Hauptphasen von Konflikten und deren zunehmende Intensität (Eskalation).
      Es beginnt mit einem noch lösbaren Konflikt (Konfliktphase 1: Win – Win), geht in eine Phase, in der eine Partei den Kürzeren zieht (Konfliktphase 2: Win – Lose) und endet mit der totalen Eskalation (Konfliktphase 3: Lose – Lose) in der die Fronten so verhärtet sind, dass alle beteiligten Parteien nur noch verlieren können.
      Jede Eskalationsphase besteht aus drei Stufen – und je höher man auf der Eskalationsleiter klettert, desto näher kommt man der nächsten Konfliktphase.

      Die 9 Stufen der Eskalation nach Glasl lauten:

      • Konfliktphase 1:
        • Stufe 1: Verhärtung, Stufe 2: Debatte, Stufe 3: Taten statt Worte
      • Konfliktphase 2:
        • Stufe 4: Koalitionen, Stufe 5: Gesichtsverlust, Stufe 6: Drohstrategien
      • Konfliktphase 3:
        • Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge, Stufe 8: Zersplitterung, Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund

       

      Konfliktphasen nach Glasl - Win-Win

      In Konfliktphase 1 nach Glasl können beide Parteien noch gemeinsam gewinnen

      Konflikt-Phase 1 nach Glasl: Win – Win

      In der Konflikt-Phase 1 (Eskalationstufe oder Hauptebene 1 WIN – WIN) kann noch ein sachlicher Austausch erfolgen. Die Situation ist zwar angespannt und es treffen unterschiedliche Meinungen und Ansichten aufeinander, aber die Konfliktparteien haben grundsätzlich noch Interesse daran, dass ein für beide Seiten akzeptables Ergebnis erarbeitet wird.

      Angenommen, Mitarbeiter haben einen Konflikt. Als Führungskraft müssen Sie bei Konflikten, die sich in dieser ersten Eskalationphase befinden, nicht zwangsläufig sofort selbst einschreiten. Sie sollten den Beteiligten aufzeigen, dass diese jetzt noch die Möglichkeit haben, den Konflikt beizulegen, ohne nachhaltige Schäden zu verursachen – und dass Sie genau darauf achten werden, dass der Konflikt nicht auf die zweite Eskalationsstufe springt.

      Konflikt-Stufe 1: Verhärtung

      Auf der ersten Konfliktstufe der Verhärtung treten (sowohl beabsichtigt als auch unabsichtlich) verbale Ausrutscher vor. Man spricht „im Affekt“ und sagt beispielsweise:

      • Das ist doch Quatsch, was Du sagst“
      • So einen Blödsinn habe ich noch nie gehört“
      • Meinst Du das jetzt echt so? Unglaublich“

      Es ist erkennbar, dass keine entspannte und respektvolle Diskussion geführt wird, sondern eine gewisse Verärgerung (Verhärtung) mitschwingt. Doch, außer dem Ärger, wird der Konflikt nicht intensiver.

      Es kann immer noch miteinander kommuniziert werden, auch wenn die Kommunikation leichter gestört wird und Aussagen „falsch verstanden“ werden. Durch ein klärendes Gespräch kann der Konflikt aus der Welt geschaffen werden.

      Konflikt-Stufe 2: Debatte

      Diskussionen werden auf Konfliktstufe 2 intensiver und emotionaler. Es wird debattiert, statt miteinander gesprochen und Argumente verfolgen eher ein Schwarz-Weiß-Denken.

      Es wird nicht mehr wirklich richtig zugehört und man hört eher die Dinge, die unsere eigene Meinung bestärken – oder die den Grund für den Konflikt untermauern. Es gibt verbale Attacken, die bewusst gesetzt werden oder, wenn sie unabsichtlich erfolgen, nicht mehr zurückgenommen werden.

      Behauptungen werden plakativ in den Raum gestellt, es wird übertrieben und Sachargumente der anderen Seite abgewertet.

      Es herrscht noch eine oberflächliche Höflichkeit, bei der jedoch spürbar ist, „dass irgendwas in der Luft liegt und nicht in Ordnung ist“. Es herrscht noch der Wunsch, eine Lösung zu finden.

      Eskalation nach Glasl - Stufe 2

      Die Diskussion wird hitziger, die Eskalation steigt – aber wir können noch immer eine Lösung finden

      Konflikt-Stufe 3: Taten statt Worte

      Der Worte sind genug gewechselt, nun müssen Taten sprechen“ – die Intensität der Eskalation steigt auf Konfliktstufe 3 an und es werden Tatsachen geschaffen. Tatsachen, bei denen gewisse Grenzen überschritten werden, die ohne Konflikt eingehalten worden wären.

      Die dadurch mögliche Konfrontation wird akzeptiert und man bemüht sich kaum mehr darum, für die anderen Beteiligten Verständnis aufzubringen. Das Misstrauen steigt auf allen Seiten und man beginnt, sich von den anderen abzugrenzen und zu schützen. Gespräche werden möglicherweise abgebrochen und von der verbalen auf die schriftliche Kommunikation übergegangen.

      Es ist grundsätzlich noch möglich, dass die Beteilgten den Konflikt eigenständig lösen, da noch keine persönlichen Verletzungen und Angriffe erfolgt sind.

      Die geschaffenen Tatsachen verfolgen das Ziel, sich selbst einen Vorteil zu verschaffen und das Gegenüber zum Handeln (und Einlenken) zu bewegen. Allerdings ist man auch noch bereit, Zugeständnisse zu machen und Tatsachen zu revidieren, um am Ende eine Lösung herbeizuführen, die für beide Seiten tragbar ist.

      Eskalationsstufen nach Glasl

      Bei einem Konfliktgespräch muss man über die Eskalationsstufen nach Glasl Bescheid wissen

       

      Konflikt-Phase 2 nach Glasl: Win – Lose

      In der Konflikt-Phase 2 (Eskalationstufe oder Hauptebene 2 WIN – LOSE) verläßt der Konflikt die sachliche Ebene und wir haben es mit einer realen Eskalation zu tun. Es herrscht eine destruktive Atmosphäre vor.

      Allerdings werden übergeordnete moralische und ethische Grenzen weitestgehend eingehalten, auch wenn mit sehr harten Bandagen gekämpft wird.

      Ist ein Konflikt in der 2. Phase angelangt, ist es in der Regel nicht mehr möglich, dass beide (bzw. alle) beteiligten Parteien unbeschädigt aus dem Konflikt hervorgehen. Es gibt mindestens einen Verlierer und einen Gewinner.

      Wir betreten den Bereich, den Harvey Specter in der Rechtanwaltsserie Suits als „Don’t play the case – play the man“ bezeichnet (frei übersetzt: „Konzentriere Dich nicht auf den Fall, sondern auf die Person“).

      Wenn Ihre Mitarbeiter auf dieser Eskalationsstufe angelangt sind und Sie haben als Führungskraft zuvor nichts davon mitgekommen oder zu spät reagiert, dann ist es nun zu spät, um abzuwarten. Auf dieser Eskalationsstufe müssen Sie als Führungskraft aktiv werden, um den Konflikt zu schlichen. Das kann durch Sie selbst oder einen Moderator bzw. Mediator erfolgen. Wenn Sie in dieser Konflikt-Phase 2 des Win – Lose nicht aktiv werden, tragen Sie die Mitverantwortung für die dadurch entstehenden Schäden. Und Schäden wird es auf jeden Fall geben.

      Konflikt-Stufe 4: Koalitionen

      Da wir die Sachebene verlassen haben, werden wir persönlich. Dazu suchen wir uns als erstes Unterstützer, Mitstreiter, Sympathisanten, die mit uns gemeinsame Sache machen.

      Mit diesen Unterstützern gehen wir Koalitionen ein, um unseren Konfliktgegner anzugreifen.

      Da man voll und ganz von der Richtigkeit der eigenen Position überzeugt ist, sieht man sich auch im Recht, das Gegenüber persönlich zu denunzieren. Das Sachthema spielt kaum noch eine Rolle. Denn wenn man beispielsweise die Glaubwürdigkeit des Gegenübers erfolgreich in Zweifel gezogen hat, dann schwächt dies auch dessen sachliche Position und man erhöht die eigenen Siegeschancen in diesem Konflikt.

      Das Gegenüber wird als Gegner angesehen, eine Ent-Personifizierung ist möglich, so dass man nicht mehr über „Herrn Mayer“ oder „Frau Schulze“ spricht, sondern über „den Blockierer“, „die Zukunftsfeindliche“ oder „die Obrigkeitshörigen“.

      Tritt man mit seinen Koalitionspartnern geschlossen auf, besteht die Chance, dass die andere Konfliktpartei aus Angst oder aufgrund fehlender eigener Unterstützung nachgibt. Dabei wird sich die nachgebende Partei als Verlierer sehen, zumal dem „Sieger“ des Konflikts nicht daran gelegen ist, einen fairen Ausgleich zu schaffen. Man wollte gewinnen und kostet diesen Erfolg entsprechend aus.

      Anmerkung: Diese Ent-Personifizierung ist eine im kriegerischen Bereich übliche Vorgehensweise, um die Hemmungen der eigenen Soldaten zu nehmen.

      Konflikt-Stufe 4 nach Glasl

      Auf Konflikt-Stufe 4 nach Glasl bilden wir Koalitionen, um gemeinsam zu kämpfen

      Konflikt-Stufe 5: Gesichtsverlust

      Mit Konflikt-Stufe 5, dem Gesichtsverlust, betreten wir gefährliches Terrain. Sind wir auf dieser Stufe angelangt, weil auch die vorangegangenen Koalitionen und das Denunzieren des Gegenübers nicht erfolgreich waren, wird mit noch härteren Bandagen gekämpft.

      Es werden bewusst Lügen, Halbwahrheiten und Unterstellungen eingesetzt, um das Gegenüber mürbe zu machen und sein Gesicht verlieren zu lassen. Der Gesichtsverlust des Gegenübers kann so weit gehen, dass dieser jegliche moralische Glaubwürdigkeit verliert, indem man denjenigen in eine gesellschaftlich geächtete Ecke schiebt – obwohl es eine Lüge ist.

      Diese Angriffe erfolgen in der Öffentlichkeit und in einer Form, die den anderen zur Rechtfertigung zwingt – und damit erst recht „schuldig“ wirken läßt. Dazu sucht und bildet man weitere Koalitionen, die den Kampf gegen den anderen unterstützen – auch wenn diese neuen „Partner“ überhaupt nichts mit dem Auslöser des Konflikts zu tun haben.

      Man hat keinerlei Interesse mehr daran, eine Einigung zu erzielen. Im Sinne von „mit Verbrechern verhandelt man nicht“. Daraus kann auch eine selbsterfüllende Prophezeiung entstehen. Zudem entdeckt man, dass schon in der Vergangenheit Beweise vorlagen, „wie schlecht dieser Mensch eigentlich ist – es war damals nur nicht so offensichtlich“.

      Aufgrund der Überzeugung, sich selbst auf moralisch einwandfreiem Terrain zu bewegen „wir sind doch die Guten!“, ist der Gesichtsverlust des Gegenübers „absolut legitim – die haben es doch selbst so gewollt“.

      Wenn Sie als Führungskraft erkennen, dass Ihre Mitarbeiter sich bereits so verhalten und andere bekämpfen, ist unmittelbares Handeln zwingend notwendig. Denn Ihr Nichthandeln ist in dieser Situation als aktive Unterstützung zu werten und macht Sie später, in der Nachbetrachtung des Konflikts, zum „Mittäter“.

      Konfliktstufe 5 nach Glasl

      Konfliktstufe 5 nach Glasl trachtet danach, den anderen sein Gesicht verlieren zu lassen

      Konflikt-Stufe 6: Drohstrategien

      Auf Konflikt-Stufe 6, den Drohstrategien, stehen wir kurz vor einem gnadenlosen Zerstörungskampf. Auf dieser Eskalationsstufe werden Drohgebärden eingesetzt, um die andere Seite einzuschüchtern und zum Einlenken zu zwingen.

      Man legt alles darauf an, die Situation zu kontrollieren und den anderen die eigene Macht spüren zu lassen. So werden beispielsweise exorbitante Schadenersatzforderungen, die in keinem Verhältnis zur eigentlichen Sache stehen, oder massive Sanktionen angedroht. Damit diese Drohungen wirken, muss die Drohung nur überzeugend genug ausgesprochen werden, um zu wirken. Fühlt sich der Konfliktgegner in der schwächeren Position, so werden diese Drohungen auch dann wirken, wenn – rational betrachtet – die Umsetzung der Drohung unrealistisch ist.

      Wenn die Drohstrategien eingesetzt werden, nachdem zuvor der Gegner sein Gesicht verloren hat und komplett alleine und ohne Unterstützung dasteht, sind diese oft wirksam. Falls der Schwächere nicht sämtliche Hoffnung aufgegeben hat und nach dem Motto „jetzt habe ich auch nichts mehr zu verlieren“ die Konflikt-Phase 3 ansteuert – indem er nicht auf die Drohungen eingeht.

      Das gefährliche an Drohstrategien ist:

      Derjenige, der die Drohungen ausspricht, muss diese dann auch umsetzen, wenn der Gegner nicht darauf eingeht. Ansonsten verliert er nämlich selbst das Gesicht.

      Wenn Sie als Führungskraft in einem Konflikt stecken, der sich auf dieser 6. Konflikt-Stufe nach Glasl befindet, sollten Sie unbedingt externe Unterstützung hinzuziehen. Es wird Ihnen nicht gelingen, den Konflikt aus eigener Kraft zu schlichten. Aufgrund der emotional angespannten Situation ist dies nicht ohne Hilfe möglich.

      Und es ist zu beachten: Gelingt es nicht, den Konflikt auf dieser Stufe zu beenden, werden beide Seiten mit teilweise erheblichen, langfristigen Schäden daraus hervorgehen. Darüber hinaus besteht die Gefahr, dass Unbeteiligte mit in den Strudel gezogen und ebenfalls geschädigt werden.

      Konflitkt-Stufe 6 ist im Prinzip die Stufe, in der die Herrscher zweier Atommächte den Finger auf dem Startknopf der Atomraketen haben. Es muss verhindert werden, dass einer der beiden den Knopf drückt.

      Konflikt Glasl Lose-Lose

      Eskalation bis zur Selbstzerstörung – Phase 3 der Konfliktstufen nach Glasl

      Konflikt-Phase 3 nach Glasl: Lose – Lose

      In der Konflikt-Phase 3 (Eskalationstufe oder Hauptebene 3 LOSE – LOSE) verlieren wir jegliche Hemmungen. Wir verlieren die Selbstkontrolle und akzeptieren es, selbst geschädigt zu werden.

      Das Ziel hat sich verändert: Man will nicht mehr den Konflikt lösen und daraus erfolgreich hervorgehen. Man will den anderen schädigen, auch wenn man dabei selbst Verluste einstecken muss und das Gesicht verlieren kann.

      Diese Eskalationsstufe ist hochexplosiv und gleicht dem Tanz auf einem Pulverfass. Ein falsches Wort kann eine Explosion auslösen, die wiederum in einen Vergeltungsschlag mündet.

      Sie sind als Führungskraft in einen Konflikt involviert, der sich in Konflikt-Phase 3 befindet? Dann vergessen Sie Ihr Ego und nehmen Sie den Finger vom Knopf. Lassen Sie jemand anderen für sich verhandeln und halten Sie sich von der Konfliktzone fern. Sie können nicht mehr gewinnen! Jetzt geht es darum, den Schaden zu reduzieren. 

      Konflikt-Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge

      Der Auslöser des Streites ist nicht mehr wichtig. Es gibt nur noch ein Ziel: „Wie kann ich dem anderen Schaden zufügen?“. Egal in welchem Bereich, unabhängig von den Auswirkungen und den Kollateralschäden auf der eigenen Seite.

      Wichtig ist nur noch: Der Schaden auf der anderen Seite muss größer sein als der auf meiner Seite.

      Wir setzen unsere Drohungen in die Tat um und erwarten, dass unser Gegenüber kapituliert, weil er weiteren Schaden verhindern will. Wir stellen neue Drohungen auf, die wir durch unsere begrenzten Vernichtungsschläge untermauern.

      Dass wir es auf der anderen Seite auch mit Menschen zu tun haben, spielt keine Rolle mehr.

      Konflikt-Stufe 8: Zersplitterung

      Auf der vorletzten Stufe der Eskalationsstufen nach Glasl, der Zersplitterung, attackieren wir nicht nur unseren Gegner, sondern auch dessen Umfeld und Unterstützer. Durch die Drohung und den Angriff auf Personen oder Unternehmensbereiche, die mit dem eigentlichen Konflikt nichts zu tun haben, wird der Gegner noch stärker unter Zugzwang gesetzt. 

      Es gibt nicht nur direkte Angriffe auf unseren Verhandlungsgegner, sondern auch auf Personen, Abteilungen, Unternehmen aus dessen Umfeld. Damit muss sich das Gegenüber nicht nur mit den direkten Angriffen auseinandersetzen, sondern auch noch um seine – bisherigen – Partner kümmern und dort Schadensbegrenzung betreiben. Dies schränkt die Handlungsfähigkeit weiter ein.

      Im beruflichen Kontext würden beispielsweise nicht nur der Verhandlungsgegner, sondern auch dessen Zulieferer oder Kunden angegriffen. Selbst wenn diese Angriffe auch unserer Reputation schaden, führen wir sie durch – denn es gibt nur noch das eine Ziel: Maximalen Schaden auf der Gegenseite verursachen.

      Eskalation Konfliktstufe 8 nach Glasl Zersplitterung

      Die Eskalation wird massiv auf Konfliktstufe 8 nach Glasl, auf der auch das Umfeld des Gegenübers angegriffen wird

      Konflikt-Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund

      Wir sind am Ende angelangt – dem ultimativen Konflikt. Wir begeben uns selbst in aussichtslose Kämpfe, zerstören unser eigenes Geschäftsmodell und opfern unsere eigenen Leute, Partner, Kunden, Freunde. Wir erbringen nicht nur Bauernopfer, wir riskieren auch die eigene Vernichtung.

      In dieser Phase kann alles passieren – denn es gibt keinerlei Grenzen mehr.

      Wir gehen „all in“, obwohl wir kein Gewinnerblatt in der Hand halten. Denn wenn wir das Gewinnerblatt hätten, müssten wir nicht die eigene Vernichtung riskieren!

      Ist ein Konflikt auf dieser Stufe angelangt, kann höchstens durch massiven Eingriff von außen, der alle Konfliktparteien am weiteren Handeln hindert, die totale Eskalation verhindern.

      Als Führungskraft haben Sie in dieser Situation keine Möglichkeiten mehr, um selbst zu handeln. Wenn Sie in den Konflikt involviert sind, funktioniert – einfach ausgedrückt – ihr rationales Denken schon lange nicht mehr.

      Fazit Konfliktstufen/Eskalationsstufen nach Glasl

      Glasls Prinzip der Konfliktphasen und -stufen ist ein sehr eingängiges und nachvollziehbares Modell, um das Handeln von Konfliktparteien zu verstehen. Inklusive des eigenen Handelns.

      Wann immer Sie selbst in einem Konflikt gefangen sind oder einen Konflikt schlichten wollen, müssen Sie als allererstes herausfinden, auf welcher Ebene dieser Konflikt bereits steht. Denn erst dann können Sie erkennen, welche Handlungsmöglichkeiten Sie haben und wie aktiv Sie werden müssen.

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