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7 Kriterien einer gesunden Fehlerkultur [Und warum Merkel kein Beispiel dafür ist]

Als Angela Merkel am 24.03.2021 die kurz zuvor erfundene erweiterte „Osterruhe“ wieder zurücknahm und sagte „Es war mein Fehler“ ging es in den sozialen Medien drunter und drüber. „Ein hervorragendes Beispiel der Fehlerkultur“ hieß es, „Das ist next level Leadership“ begeisterten sich andere.

Ja, es ist bemerkenswert, dass sich eine Bundeskanzlerin hinstellt und einen Fehler eingesteht.

Aber ist ihr Verhalten wirklich ein Beispiel für Fehlerkultur?

Ist eine gute Fehlerkultur dadurch gekennzeichnet, dass die Chefin oder der Chef sich hinstellen und sagen „Ich habe einen Fehler gemacht“?

Kurze Antwort: NEIN!

Was uns zur Frage führt: „Was ist eigentlich Fehlerkultur und woran erkennen wir eine gute Fehlerkultur?“

7 Kriterien einer gesunden Fehlerkultur?

  1. Fehler werden offen, transparent und schnellstmöglich kommuniziert
  2. Es wird nach Lösungen zur Abwendung oder Minderung der durch einen Fehler verursachten Schäden gesucht
  3. Es werden keine Schuldzuweisungen gemacht
  4. Es wird nach der Ursache der Fehler gesucht, um diese zukünftig zu verhindern
  5. Es wird nach Lehren gesucht, um diese und ähnliche Fehler zukünftig zu verhindern
  6. Es wird nach Lehren gesucht, was trotz der gemachten Fehler als positive Erkenntnis genutzt werden soll
  7. Es werden bei Bedarf Konsequenzen gezogen, wenn vorsätzlich, bewusst oder leichtfertig kontinuierlich Fehler gemacht werden

1. Fehler werden offen, transparent und schnellstmöglich kommuniziert

Der Sinn einer gesunden Fehlerkultur ist, dass Fehler dazu dienen, etwas aus ihnen zu lernen. Und lernen können wir nur, wenn wir davon erfahren.

Darüber hinaus sorgt eine gute Fehlerkultur dafür, dass sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter trauen, in vertretbarem Aufwand Risiken einzugehen und dies birgt immer die Gefahr, dass etwas schief geht. In Deutschland wird ein Rückschlag oft als „Fehler“ tituliert, obwohl es keiner ist. Sondern eine Erkenntnis aufgrund eines Experiments, Versuchs oder dem kalkuliert eingegangenen Risiko, z.B. indem man ein neues Produkt oder eine Innovation auf den Markt bringt.

Andererseits gibt es natürlich auch echte Fehler, wenn wir beispielsweise unaufmerksam waren und eine interne E-Mail aus Versehen an den Kunden gesendet haben. Oder beim Radfahren nicht aufgepasst haben und gestürzt sind – obwohl das Schlagloch in der Straße deutlich erkennbar war.

In einer guten Fehlerkultur fällt es Mitarbeitern und Führungskräften leicht, einen „Fehler“ schnellstmöglich und offen zu kommunizieren – unabhängig davon, ob es ein Ergebnis eines bewusst eingegangenen Risikos ist, ein Fehler aufgrund einer Unachtsamkeit oder falschen Einschätzung oder gar eine grobe Fahrlässigkeit.

In dieser Fehlerkultur weiß jeder, dass Fehler nur dadurch vermieden werden, daß man gemeinsam die Folgen korrigiert und daraus lernt.

Daher ist es zwingend notwendig, dass in einer gesunden Fehlerkultur auch die oberste Führungsmannschaft offen darüber spricht, wenn sie einen Fehler gemacht hat.

2. Es wird nach Lösungen zur Abwendung oder Minderung der durch einen Fehler verursachten Schäden gesucht

Haben wir einen Fehler erkannt, müssen wir etwas tun.

Die nächste wichtige Pflicht ist es, den Schaden abzuwenden. Im besten Fall erkennen wir den Fehler, bevor Schaden angerichtet wurde.

In vielen Fällen zeigt sich der Fehler jedoch erst dann, wenn bereits erste „Schäden“ eingetreten sind.

Dann geschehen in einer guten Fehlerkultur unverzüglich mehrere Dinge:

  1. Der Fehler selbst (z.B. das Verhalten oder der Verkauf des Produkts) muss gestoppt werden, sobald klar ist, dass er die Ursache der Schäden ist (um weitere Schäden zu verhindern)
  2. Die Auswirkungen der bereits eingetretenen Schäden müssen eingedämmt werden
  3. Die „beschädigten Dinge“ müssen wieder „repariert“ werden (das geht bei einem defekten Fahrrad leichter als beim zerstörten Vertrauen)

Wichtig ist: Die Aufarbeitung des Fehlers und der Fehlerursachen kommen erst danach!

Wenn ein Schiff sinkt, dann diskutieren wir nicht darüber, warum die Bordwand zu niedrig oder die Bilgenpumpe zu schwach ausgelegt war.

Wir sorgen dafür, dass 1. die Menschen auf dem Boot gerettet und 2. das Boot am Sinken gehindert wird. 

3. Es werden keine Schuldzuweisungen gemacht

Ob Unternehmen, Politik oder Familie – Schuld sind immer die anderen.

Diese Einstellung, die tief in vielen Menschen verankert ist, gehört zu den hartnäckigen, verhaltenspsychologischen Herausforderungen, wenn eine gesunde Fehlerkultur herrschen soll.

In einer guten Fehlerkultur gehen Führungskräfte aktiv gegen Schuldzuweisungen an andere vor. Sie werfen anderen keine Fehler vor und lassen es vor allem nicht zu, dass ihre Mitarbeiter anderen die Schuld an einem Fehler zuweisen.

Es geht bei der Aufarbeitung von Fehlern immer darum, Ursachen und Lösungen zu finden, so dass dieser Fehler nie mehr vorkommt und man im besten Fall sogar gestärkt aus der Situation hervorgeht.

Warum man bei Fehlern keine Schuldzuweisungen machen sollte

Viele übersehen einen mentalen Effekt, wenn wir anderen die Schuld zuweisen:

  1. Wir geben die Kontrolle ab „Die anderen haben…“
  2. Wir begeben uns damit in die Opferrolle „Wegen den anderen konnte ich nicht…“
  3. Wir suchen nicht nach Optionen und Lösungen auf unserer Seite, denn „zuerst müssen DIE ihre Dinge in Ordnung bringen“

Natürlich werden wir auch in einer gesunden Fehlerkultur danach suchen, wer an der Entstehung eines Fehlers beteiligt war. Dies dient jedoch nie dazu, denjenigen an den Pranger zu stellen. Sondern immer dazu, die Ursachen noch besser zu verstehen – um noch bessere Lösungen herbeiführen zu können.

Allerdings ist es auch in einer gesunden Fehlerkultur möglich und notwendig, dass Personen/Gruppen, die regelmäßig bewusst, leichtsinnig, grob fahrlässig, aus Dummheit oder Vorsatz Fehler begehen und andere schädigen, Konsequenzen erwarten müssen. 

Nochmals explizit gesagt:

Wer Schuldzuweisungen macht, verhindert damit die notwendige Suche nach Handlungsmöglichkeiten auf der eigenen Seite und vergibt eine wertvolle Chance, selber besser zu werden.

Fehlerkultur darf jedoch auch nicht als absolute Narrenfreiheit falsch verstanden werden, bei der jeder permanent neuen Blödsinn oder immer wieder den gleichen Unsinn machen darf! Dummheit, Vorsatz oder Nicht-Lernen-Wollen müssen auch Konsequenzen haben. Bleiben die Konsequenzen aus, hat dies meist noch größere Folgen für alle anderen.

4. Es wird nach der Ursache der Fehler gesucht, um diese zukünftig zu verhindern

Eine gesunde Fehlerkultur führt dazu, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bessere Detektive bei der Suche nach den Ursachen sind, als Sherlock Holmes, Roy Grace, Luther und der Mentalist zusammen.

Die bekannte Toyoda-Technik der „5 Whys“ (eine Coaching-Technik, die hier trainiert wird: Coaching-Wissen für Führungskräfte) wurde erfunden, um mit 5 einfachen Fragen herauszufinden, WARUM ein Problem aufgetaucht ist. Denn nur wenn wir das Warum kennen, können wir eine Lösung finden.

Ansonsten doktern wir ständig an den Symptomen herum und verschwenden Zeit, anstatt die Ursache abzustellen.

Die Suche nach einer Fehlerursache erfordert zwingend eine gesunde Fehlerkultur. In einer toxischen Unternehmens- und Führungskultur (mehr dazu hier) versucht jeder, seinen eigenen Hintern zu retten und hat keinerlei Interesse an einer ehrlichen Aufklärung. 

Sind jedoch alle daran interessiert, die Fehlerursache zu finden und sie abzustellen, weil man ein persönliches Interesse daran hat, allen Kolleginnen und Kollegen dabei zu helfen, Fehler zu minimieren und aus ihnen zu lernen, dann ist vor allem die Wiederholung von Fehlern sehr selten.

Leider herrscht in vielen Unternehmen genau die gegenteilige Kultur vor. Dort werden Ursachen unter den Teppich gekehrt und Mitarbeiter, die über die Ursachen sprechen, unterdrückt oder gar gefeuert. Ein Beispiel dafür waren die Vorgänge, die zu den BOEING 737 MAX Unfällen geführt haben (die ich hier auch beschrieben habe: Group Think/Gruppendenken).

Führungskräfte müssen alles daran setzen, Mitarbeiter dabei zu unterstützen und sie zu beschützen, wenn sie nach den Fehlerursachen suchen.

Denn es wird immer Menschen geben, die nicht wollen, dass die Ursachen ermittelt werden. Das liegt nicht unbedingt daran, dass sie kein Interesse an der Fehlerbehebung haben, sondern weil sie Angst davor haben, dass ihnen ein Fehler „nachgewiesen“ wird.

5. Es wird nach Lehren gesucht, um diese und ähnliche Fehler zukünftig zu verhindern

Ein nächstes Element gesunder Fehlerkultur ist das Ziel, eine Wiederholung der gleichen und ähnlicher Fehler zukünftig zu verhindern.

Viele Erfindungen und Innovationen sind nur deswegen entstanden, weil etwas schief gegangen ist (ein Fehler eingetreten ist) und man alles tut, um diesen Fehler in Zukunft zu verhindern.

Dazu muss ich

  • die wahre Ursache kennen,
  • die Umstände identifizieren, die den Fehler zugelassen haben,
  • die Handlungen erkennen, die zum Fehler geführt haben,
  • die nicht durchgeführten Handlungen identifizieren, die den Fehler zugelassen haben

und mir dann Gedanken dazu machen

  • was das eigentliche Ziel war
  • ob der Fehler durch das Ziel begründet war
  • und deswegen das Ziel überdacht werden muss,
  • ob das Ziel den möglicherweise notwendigen „Preis“ rechtfertigt
  • oder ob die Vorgehensweise verbessert werden muss

damit wir am Ende

  • Maßnahmen definieren können, um diesen Fehler und vergleichbare Fehler zu verhindern
  • und um die Menschen darüber zu informieren, welches die Vorboten eines „Fehlers“ sind und was sie dann tun müssen
  • bzw. „Systeme“ aufsetzen, die Menschen davor bewahren, den Fehler zu wiederholen.

6. Es wird nach Lehren gesucht, was trotz der gemachten Fehler als positive Erkenntnis genutzt werden soll

„Aus Schaden wird man klug“ sagten schon unsere Großeltern.

Das gilt allerdings nur, wenn wir es wollen.

Es gibt kaum ein Problem, kaum einen Fehler oder eine Katastrophe, aus der nicht auch positive Erkenntnisse gezogen werden können.

Man stellt beispielsweise überraschend fest, dass die Kunden wesentlich treuer sind, als man vermutet hat – obwohl das Unternehmen einen Image-Schaden erlitten hat. Und erkennt dadurch, dass der Markenwert und das erarbeitete Vertrauen wesentlich wichtiger sind, als zuvor gedacht.

Oder man erkennt, dass es Menschen in der Organisation gibt, die ansonsten „unsichtbar“ sind – aber in echten Krisen über sich hinauswachsen und durch ihr besonnenes Handeln für Struktur und Optimismus sorgen.

Es ist auch denkbar, das deutlich wird, dass bei der Auswahl von Führungskräften auf andere Kriterien geachtet werden sollte, als bislang – um wirkliche Führungskräfte zu haben und nicht nur Experten mit Personalverantwortung.

Sobald wir die Gedanken

  • „Oh Gott, die Welt geht unter“
  • und „Das überstehen wir nie“

überstanden haben, dann sehen wir mit etwas Abstand oft auch positive Dinge. Diese Suche nach den positiven Erkenntnissen einer Krise oder eines Fehlers muss jedoch aktiv gemacht werden.

In vielen Projektmanagement-Philosophien gibt es Lessons Learned. Die leider meistens deswegen einen so schlechten Ruf haben, weil sie nicht gemacht werden.

In einer guten Fehlerkultur wird auf das Suchen nach positiven Erkenntnissen genauso viel Aufmerksamkeit geschenkt, wie für die Suche nach den Ursachen.

7. Es werden bei Bedarf Konsequenzen gezogen

Auch Fehlerkultur hat Grenzen. Diese Grenzen müssen klar sein, sie müssen immer wieder klargemacht werden und die Grenzen müssen konsequent geschützt werden.

Leider kommt in diversen Unternehmen zur weit verbreiteten Kultur der Konsequenzlosigkeit der menschliche Effekt der Bevorzugung und Benachteiligung hinzu.

Manchen Mitarbeitern lassen wir alles durchgehen, während andere für eine Lappalie gemobbt, abgemahnt oder gefeuert werden.

Natürlich ist es denkbar, dass man 30x einen ähnlichen Fehler macht, weil man einen neuen Weg sucht oder die Erfindung doch noch nicht so ausgereift ist, wie gedacht. Das kann durchaus in Ordnung sein. Wenn man daraus lernt.

Wenn jedoch vorsätzlich, bewusst oder leichtfertig kontinuierlich vergleichbare oder die gleichen Fehler gemacht werden, dann muss dem Einhalt geboten werden.

Stellt sich heraus, dass die Fehler vermeidbar waren oder bereits gemachte Lehren nicht beachtet wurden, dann kann man Mitarbeitern noch weitere Chancen geben. Gar kein Problem.

Es darf nur nicht dazu führen, dass einzelne Mitarbeiter regelmäßig aufgrund ihres rücksichtslosen, hochriskanten oder ignoranten Vorgehens andere Mitarbeiter oder gar das Unternehmen gefährden.

Führungskräfte sind für die Durchführung der Konsequenzen verantwortlich. Lässt es eine Führungskraft zu, dass unter ihrer Verantwortung immer wieder die gleichen Fehler gemacht werden, hat sie als Führungskraft versagt! Und es muss auch für sie Konsequenzen geben.

In einer gesunden Fehlerkultur kommt es außerordentlich selten vor, dass harte Konsequenzen gezogen werden müssen. 

Doch wenn es notwendig ist, dann wird es gemacht. 

Angela Merkels Statement „Es war mein Fehler“ am 24.03.2021 hinsichtlich der Osterruhe

Nun nochmals zu Angela Merkel.

Das einzige, was sie hinsichtlich der 7 Kriterien getan hat, war zu sagen „Es war mein Fehler“ und die Entscheidung zurückzunehmen. Ein enormer Schaden war bereits angerichtet, denn der gesamte Handel musste beispielsweise kurzerhand seine Logistik umplanen, um mit den neuen Öffnungszeiten umgehen zu können. Ich habe Kunden im Logistik- und Supply Chain-Bereich und die Damen und Herren werden bei solchen Veränderungen sofort aktiv, und planen neu. Die langfristige Beschädigung des Vertrauens in die Regierung (wenn es noch eines gab) wird durch ihre Aussage auch nicht repariert.

Man sollte auch beachten, was sie danach gesagt hat „qua Amt“!

Das ist weniger ein Zeichen von Fehlerkultur und mehr ein Zeichen der Erkenntnis, dass sie als Bundeskanzlerin eine Verantwortung trägt.

In ihrem Statement vom 24.03.2021 nennt sie nicht eine einzige Maßnahme, die getroffen wird, um solche Fehler in Zukunft zu vermeiden. Keine!

Sorry, das ist keine Fehlerkultur!

Hier nochmals zum Ansehen:

Sollten wir Angela Merkel dafür nun in höchsten Tönen loben?

Darüber könnte man nachdenken. Wenn wir ausschließlich diesen einen „Fehler“ betrachten.

Doch wir müssen zur Gesamtbetrachtung (vor allem, wenn Frau Merkel als Paradebeispiel für Fehlerkultur dienen soll) den Blick etwas erweitern.

Achten Sie doch beispielsweise einmal auf ihre Aussagen zu

  • Impfstrategie (bzw. ein Fehlen derselben)
  • Nach 1 Jahr Corona-Chaos nach wie vor fehlende Schulöffnungs-Strategien
  • Nach 1 Jahr Corona-Chaos nach wie vor katastrophales Homeschooling
  • Corona-Warn-App Desaster
  • Mallorca-Urlaub-Erlaubnis und kurz danach eingeführte generelle Testpflicht
  • Masken-Pflicht-Inkonsequenz
  • Bestechungsskandale in ihrer Partei rund um Maskenaufträge
  • Unendliche Zeitverzögerungen bei Hilfszahlungen an Selbständige und kleine Unternehmen
  • u.v.m.

Bei all diesen Themen redet sie herum, wie um den heißen Brei. Es wird herumlamentiert und von noch bestehendem Verbesserungspotential gelabert.

Wenn sie schon Verantwortung übernimmt, dann sind „qua Amt“ auch all die Versäumnisse in diesen Bereichen (und vielen weiteren) „ihr Fehler“.

Und wer so viele Fehler macht und keine Konsequenzen zieht, ist kein Beispiel für Fehlerkultur. Erst recht nicht für „next level Leadership“ – es sei denn es geht darum,  dass sie weitere Level NACH UNTEN beschritten hat.

Bitte beachten Sie: Diese Aussagen haben keinerlei politischen Inhalt und keine politische Wertung. Es ist eine nüchterne Betrachtung der Fakten. Eine CEO, die so handeln würde, wäre bereits seit langem abgesetzt worden.

Eine gesunde Fehlerkultur ist kein „Wünsch Dir was“ bei dem man sich aussucht,

welche Fehler man offen anspricht und für die man die Verantwortung übernimmt

und bei welchen Fehlern man sich hinter Ausreden versteckt

oder die Fehler gar negiert.

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