Konflikte im virtuellen Team lösen

Sobald Menschen zusammenarbeiten, können auch Konflikte entstehen und die Ursachen sind so vielfältig wie die Menschen.

In der virtuellen Zusammenarbeit gibt es natürlich ebenfalls Konfliktpotential und daraus entsteht die Frage:

Wie löst man Konflikte in einem virtuellen Team?

Um es auf den Punkt zu bringen:

Natürlich kann man Konflikte in einem virtuellen Team ebenso schlichten, wie in einem „realen“ Team. Es gibt in virtuellen Teams einige zusätzliche Konfliktherde, die wir in klassischen Teams nicht haben und die Kommunikation ist etwas anders.

Andererseits gibt es in klassischen Teams Konfliktsituationen, die wir in virtuellen Teams kaum oder gar nicht antreffen.

Die nachfolgenden Schritte helfen Ihnen dabei, Konflikte in Ihrem virtuellen Team aktiv anzugehen und zu schlichten.

1. Woher kommt der Konflikt?

Natürlich müssen wir auch bei Konflikten in der virtuellen Welt zuerst einmal die Ursache erkunden.

Selbstverständlich sind Konfliktursachen, die wir bei der klassischen Zusammenarbeit sehen, auch in virtuellen Teams zu finden.

Es kommen jedoch noch einige zusätzliche Konfliktursachen dazu, die durch die virtuelle Zusammenarbeit verstärkt auftreten oder gar dadurch bedingt sind:

Unpersönliche Kommunikation

Kommunikation über unpersönliche E-Mail oder Chat-Nachrichten kann schnell „falsch“ verstanden und persönlich genommen werden. Weshalb man durch regelmäßige, persönliche Kommunikation im virtuellen Team viele Konflikte verhindern kann.

Unklare Ziele

Unklare Ziele, die zu unnötigen oder unsinnigen Arbeiten führt, erzeugen Frust – sowohl bei denjenigen, die diese Aufgaben erledigen als auch bei denjenigen, die auf die Erledigung der tatsächlich benötigten Arbeiten warten. Die konsequente Durchführung von Dailys fördert die Zielklarheit im virtuellen Team (und fördert auch die persönlichere Kommunikation), um diese Konfliktursache zu verhindern.

Mangelnde Transparenz

Sind Ziele unklar und wird zu wenig offen kommuniziert entsteht zwangsläufig auch eine mangelnde Transparenz beispielsweise über Arbeitsfortschritte, Probleme oder auch Erfolge. Wenn wir von anderen Teammitgliedern abhängig sind, dann müssen wir wissen, wie es bei denen läuft – und wenn dies nicht möglich ist, entstehen Frust und Konflikte.

Wenn sich das Unternehmen oder Team in einer schwierigen Situation befinden, müssen wir transparent darüber informiert werden. Geschieht dies nicht, mangelt es also an der nötigen Transparenz, entstehen Gerüchte, werden Ängste geschürt und man sucht andere Wege, um die fehlenden Informationen zu erhalten. Durch die Distanz und fehlenden Gelegenheiten zum informellen Gespräch ist dies im virtuellen Team deutlich schwieriger und führt noch leichter zu Falschinformationen.

Daher sind regelmäßige Kommunikation und digitale Werkzeuge z.B. zur Planung von Aufgaben (wie Trello und Co.) für virtuelle Teams dringend empfohlen.

Kulturkonflikte

Verteilt sich unser virtuelles Team über Landesgrenzen hinweg, steigt sofort das Konfliktpotential aufgrund der kulturellen Unterschiede. Diese werden dadurch verstärkt, dass wir andere Kulturen häufig aufgrund von Stereotypen und Vorurteilen bewerten und damit Konflikte geradezu vorprogrammiert sind. In unserem Online-Training zur Führung und Zusammenarbeit in virtuellen Teams stellen wir das „Culture-Clash-Meeting“ vor, wodurch genau diese Vorurteile transparent gemacht und ausgeräumt werden.

Bevor Sie damit beginnen, einen Konflikt im virtuellen Team schlichten zu wollen, müssen Sie die wahre Ursache herausfinden. Und das bedeutet: Gespräche führen und diese Konfliktursache identifizieren.

Kulturelle Unterschiede erkennen ist Voraussetzung, um Konflikte zu schlichten

Dabei werden auch die nächsten Schritte weiterhelfen:

2. Welche Rolle spielt die Virtualität

Wenn wir sagen, dass Konflikte in virtuellen Teams häufiger entstehen oder nicht virtuell zu lösen sind, dann ist dies eine unzulässige Generalisierung.

Außerdem sollten wir ehrlich sein: So mancher Konflikt klassischer Teams schwelt seit Jahren und wurde nie gelöst.

Die Virtualität wirkt bei manchen Konflikten verstärkend, bei einigen Konflikten ist sie sogar die Ursache.

Daher müssen wir bei der Suche nach der Konfliktursache diese Komponente explizit berücksichtigen. Beispielsweise:

Führt die Nutzung der Technik zu Unsicherheit, Frust und dadurch zu Konflikten?

Manche Mitarbeiter sind einfach mit der rein elektronischen und telefonischen Kommunikation überfordert. Selbst wenn die Technik noch so einfach zu bedienen ist – für manche Mitarbeiter ist jeder Video-Call eine Herausforderung. Daher ist zu prüfen, ob die Techniknutzung auch konfliktfördernd ist.

Erzwungenes Homeoffice?

Sind die Mitarbeiter freiwillig oder zwangsweise im Homeoffice – auch das spielt eine große Rolle. In den Anfangszeiten der Corona-Krise gab es eine klare Notwendigkeit und es war erstaunlich, wie schnell sich viele Teams und Organisationen auf rein virtuelle Kooperation eingestellt haben.

Doch wenn dieser externe und nicht veränderbare Druck wegfällt, werden die Karten neu gemischt.

Ordnet ein Unternehmen nun Homeoffice an, weil man sich davon beispielsweise Kostenvorteile verspricht, dann werden Mitarbeiter dies positiv oder kritisch ansehen. Wodurch eine neue Konfliktursache geschaffen wird. Die Auswirkung einer erzwungenen Arbeit im Homeoffice ist nicht zu unterschätzen, wie ich hier beleuchtet habe: Erzwungenes Homeoffice für alle

Zu wenig ungezwungene Kommunikation

Eines der größten Probleme virtueller Teams ist das Wegfallen der informellen Kommunikation beim Treffen in der Kaffeeküche, beim Weg zu einer Besprechung, beim Mittagessen oder „mal kurz vorbeischauen“.

Dies kann virtuell nicht zu 100% aufgefangen werden. Aber wir sind auch nicht machtlos. Ob virtuelle Kaffeeküche, virtuelle Feierabenddrinks oder virtuelles Teambuilding – das ist alles möglich und wichtig. Und wenn es beim ersten Versuch nicht klappt, dann unternehmen Sie eben einen zweiten, dritten und vierten Versuch.

Denn auch im realen Leben funktionieren nicht alle Versuche, um ein Team stärker zusammenzubringen.

Das virtuelle Gin-Tasting bei DataGuard fördert die informelle Kommunikation

Abstand + Kulturunterschied + Zeitunterschied = Konflikte vorprogrammiert

Bei weit verteilten, internationalen virtuellen Teams sind Konflikte vorprogrammiert. Hier sind sehr klare Regeln, viel Erfahrung und Verständnis für die Situation und „die Anderen“ sehr wichtig.

Hier ist die Suche nach Konfliktursachen teilweise aufwändiger – manchmal aber auch sehr viel einfacher (wenn nämlich mit pauschalen Vorurteilen agiert und „der Andere“ vor-verurteilt wird).

Generell hilft in virtuellen Teams die Einstellung:

„Setze niemals voraus, dass der andere so denkt und handelt wie Du“

Suchen Sie in virtuellen Teams ganz gezielt nach Ursachen, die durch die Virtualität des Teams entstehen.

Lassen Sie es aber auch nicht zu, dass die virtuelle Zusammenarbeit pauschal als Konfliktursache für alles und jedes herangezogen wird. Denn das ist sie nicht.

3. Einzelgespräche per Video!

Um tatsächlich herauszufinden, welche Ursache(n) zum Konflikt im virtuellen Team geführt haben, sind Einzelgespräche notwendig.

Falls Sie diese Gespräche persönlich führen können, umso besser. Aber in vielen virtuellen Teams wird dies nicht möglich sein. Daher gilt:

Vereinbaren Sie Einzelgespräche mit den (vermutlich) am Konflikt beteiligten Personen.

Führen Sie diese Gespräche unbedingt per Video-Telefonat, denn Sie müssen auch die Körpersprache des Gegenübers wahrnehmen können. Nur dann ist es möglich, an den richtigen Stellen nochmals nachzufragen oder die non-verbalen Signale zu erkennen, die uns bei der Suche nach den Konfliktursachen helfen.

4. Schlichtungsgespräch per Video!

Haben Sie die Ursache(n) identifiziert, können Sie die beteiligten Personen zusammenbringen.

Im besten Fall persönlich an einem Ort.

Falls Sie selbst Teil des Konfliktes oder eigene Interessen im Spiel sind, setzen Sie unbedingt einen unabhängigen Moderator oder Schlichter ein. Ansonsten werden Sie nicht als neutral betrachtet und eine der beteiligten Personen oder Parteien könnte Ihre Moderation als Manipulationsversuch bewerten – und die Konfliktschlichtung verhindern.

Ist das Gespräch zur Konfliktlösung nicht persönlich möglich, dann muss dieses unbedingt per Video-Telefonat stattfinden. Jede(r) Beteiligte muss für die gesamte Gesprächsdauer sein Video eingeschaltet lassen.

Dass ist wichtig, um

1. die non-verbale Kommunikation im Gespräch nutzen und beobachten zu können
2. sicherzustellen, dass alle zu 100% auf das Gespräch konzentriert sind
3. eine Gemeinschaft zu formen, da sich die meisten Konflikte nur gemeinsam lösen lassen.

Die meisten Konflikte können Sie schlichten, indem offen miteinander gesprochen wird.

Vermeiden Sie Schuldzuweisungen, sondern suchen Sie nach einer gemeinsamen (!) Sicht auf die Ursachen, mögliche Lösungswege und treffen Sie am Ende gemeinsam Entscheidungen, für die nächsten konkreten Schritte – in eine Zukunft ohne diesen Konflikt.

Übrigens: Die Fähigkeit zur Konfliktbewältigung ist, nach der Grundvoraussetzung des Vertrauens im Team, die zweit-wichtigste Eigenschaft erfolgreicher Teams. Darauf gehe ich in meinem Artikel Wie kaputt ist Ihr Team? ein, in dem Sie auch einen Test für Ihr Team finden.

5. Nächsten Konflikt verhindern: Zeit und (virtuellen) Raum für Beziehungspflege schaffen

Je besser die persönlichen Beziehungen sind, desto

• weniger Missverständnisse entstehen
• weniger interpretieren wir das Verhalten anderer, sondern sprechen sie darauf an
• offener wird über Schwierigkeiten, Unsicherheiten und Ängste gesprochen
• früher werden Konflikte im virtuellen Team bereits im Vorfeld erkannt und gelöst

Deswegen sind informelle Möglichkeiten zur Beziehungspflege in virtuellen Teams zwingend notwendig. Ob virtuelle Kaffeeküche, virtuelles (oder persönliches) Teambuilding oder die intensive Zusammenarbeit innerhalb des Teams – jedes persönliche Band, das zwischen Teammitgliedern entsteht, reduziert das Konfliktpotential und vereinfacht die Konfliktlösung.

Denn egal wie viel wir in unsere Beziehungen investieren – Konflikte können im beruflichen Umfeld immer wieder entstehen.

Es ist nicht die Frage, wie wir Konflikte komplett verhindern können (was meiner Meinung nach nicht möglich ist), sondern wie wir Konflikte in klassischen und virtuellen Teams frühzeitig erkennen und aktiv angehen.

Warnung bei politischen oder persönlichen Kriegen

Wie auch in klassischen Teams, in denen wir uns täglich persönlich sehen, gibt es natürlich auch in virtuellen Teams Konflikte, die eher als „Krieg“ zu verstehen sind.

Solche massiven, destruktiven und auf Schädigung des Gegenübers angelegten Konflikte können Sie mit den Tipps aus diesem Artikel nicht lösen. Dazu müssen wir ganz andere „Geschütze“ auffahren, die weit über den Rahmen eines Artikels hinausgehen.

Fazit: Konfliktlösung in virtuellen Teams ist kein Hexenwerk – nur anders

Konflikte in virtuellen Teams zu lösen ist kein Hexenwerk. Wir müssen nur etwas anders vorgehen, als in klassischen Teams.

Es gibt auch neue Konfliktursachen, die wir im bürogebundenen Team nicht haben, auf die wir hier eingegangen sind.

Andererseits fallen in virtuellen Teams auch viele Konfliktursachen weg – ob der Streit um die optimale Raumtemperatur, das offene Fenster oder den Lärmpegel, den manche Kollegen beim Telefonieren verursachen.

Wenn Sie dafür sorgen wollen, dass Ihr Team optimal zusammenarbeitet und Sie Ihr virtuelles oder gemischt-virtuelles Team richtig führen, dann werden Sie mit diesem Training (bequem von zuhause aus & im eigenen Tempo) in kürzester Zeit noch effektiver und produktiver arbeiten und führen: